แชร์

ยุติสงคราม Sales vs. Marketing! สร้าง SLA กฎเหล็กเชื่อม 2 ทีม ส่งต่อ Lead ไม่สะดุด ปิดการขายพุ่ง

Contact Center

อัพเดทล่าสุด: 7 พ.ย. 2025

7 ผู้เข้าชม

ยุติสงคราม Sales vs. Marketing! สร้าง SLA กฎเหล็กเชื่อม 2 ทีม ส่งต่อ Lead ไม่สะดุด ปิดการขายพุ่ง

"Marketing หา Lead มาให้ แต่ Sales ไม่เคยตาม!" "Sales บอก Lead ที่ได้มาห่วยแตก ปิดการขายไม่ได้!"

เสียงบ่นเหล่านี้คือสัญญาณคลาสสิกของ "สงครามเงียบ" ระหว่างทีม Sales และ Marketing ที่เกิดขึ้นในหลายองค์กร ปัญหานี้ไม่ได้ทำให้แค่เสียบรรยากาศในการทำงาน แต่ยังหมายถึง "โอกาสทางธุรกิจ" และ "รายได้" ที่หลุดลอยไปอย่างน่าเสียดาย

ทางออกของปัญหานี้คือการสร้าง Service Level Agreement (SLA) หรือ "ข้อตกลงระดับการให้บริการ" ที่ชัดเจนระหว่างสองทีม นี่ไม่ใช่แค่เอกสารแผ่นเดียว แต่คือกฎเหล็กและเข็มทิศที่จะทำให้ทั้งสองทีมมองเป้าหมายเดียวกัน ทำงานสอดประสานกัน และเปลี่ยนจาก "คนโยนงาน" เป็น "ทีมเวิร์ค" ที่ทรงพลัง

SLA ระหว่าง Sales & Marketing คืออะไร?

SLA ในบริบทนี้ คือ ข้อตกลงร่วมกันเป็นลายลักษณ์อักษร ที่ระบุถึงคำมั่นสัญญาและความรับผิดชอบที่แต่ละทีมมีต่อกัน โดยมีเป้าหมายสูงสุดร่วมกันคือ "การสร้างรายได้ให้บริษัท"

Marketing สัญญาว่า: จะส่งมอบ Lead ที่มี "คุณภาพ" และ "ปริมาณ" ตามที่ตกลงกัน ให้กับทีม Sales
Sales สัญญาว่า: จะติดตาม Lead ที่ได้รับมาอย่าง "รวดเร็ว" และ "มีประสิทธิภาพ" ตามกระบวนการที่กำหนด

SLA จะช่วยกำจัดพื้นที่สีเทาและ "การคาดเดา" ออกไป ทุกคนจะรู้ว่าต้องทำอะไร วัดผลยังไง และใครรับผิดชอบส่วนไหน

องค์ประกอบ "กฎเหล็ก" 5 ข้อ ที่ต้องมีใน SLA

การสร้าง SLA ที่ดีต้องอาศัยการพูดคุยและตกลงร่วมกันของทั้งสองฝ่าย นี่คือ 5 องค์ประกอบสำคัญที่ขาดไม่ได้

1. คำนิยาม "Lead" ที่เป็นหนึ่งเดียวกัน (The Common Dictionary)

นี่คือข้อที่สำคัญที่สุด Sales และ Marketing ต้อง "พูดภาษาเดียวกัน" ต้องตกลงกันให้ชัดว่า:

Lead (ผู้มุ่งหวัง): คือใคร? (แค่คนที่กรอกฟอร์ม? หรือต้องมีคุณสมบัติอะไรบ้าง?)
Marketing Qualified Lead (MQL): คือ Lead ที่ "พร้อมส่งต่อ" ให้ Sales มีคุณสมบัติอย่างไร? (เช่น ดาวน์โหลด eBook, เข้าร่วม Webinar, มาจากอุตสาหกรรมเป้าหมาย)
Sales Qualified Lead (SQL): คือ Lead ที่ Sales ได้พูดคุยแล้ว และ "มีโอกาสปิดการขายจริง" (เช่น มีงบประมาณ, มีอำนาจตัดสินใจ, มีความต้องการชัดเจน)

2. คำมั่นสัญญาของ Marketing (Marketing's Deliverables)

ทีม Marketing ต้องระบุให้ชัดเจนว่าจะส่งมอบอะไรให้ Sales บ้าง โดยเน้น "คุณภาพ" และ "ปริมาณ"

ปริมาณ (Quantity): จะส่ง MQL ให้ Sales จำนวนกี่รายต่อเดือน/ไตรมาส?
คุณภาพ (Quality): MQL ที่ส่งไปต้องมีข้อมูลอะไรครบถ้วนบ้าง? (เช่น ชื่อ, เบอร์โทร, อีเมล, บริษัท, ตำแหน่ง, ที่มาของ Lead)
เกณฑ์ชี้วัด: Marketing จะวัดความสำเร็จของตัวเองอย่างไร? (เช่น จำนวน MQL, ต้นทุนต่อ MQL)

3. คำมั่นสัญญาของ Sales (Sales's Responsibilities)

เมื่อได้รับ MQL แล้ว ทีม Sales ต้องมีข้อตกลงที่ชัดเจนในการจัดการ Lead เหล่านั้น

ความเร็ว (Speed): จะติดต่อกลับ MQL ที่ได้รับภายในกี่ชั่วโมง หรือกี่วันทำการ? (ยิ่งเร็วยิ่งดี!)
ความพยายาม (Persistence): จะพยายามติดต่อ Lead นั้นกี่ครั้ง (เช่น โทร 3 ครั้ง, อีเมล 2 ครั้ง) ก่อนจะสรุปสถานะ
การให้ Feedback (Feedback Loop): สำคัญมาก! Sales ต้องอัปเดตสถานะของ Lead ทุกรายกลับเข้าระบบ (เช่น CRM) ว่า Lead นี้เป็นอย่างไร (ติดต่อไม่ได้, ไม่สนใจ, เป็น SQL, ปิดการขายแล้ว) เพื่อให้ Marketing นำข้อมูลไปปรับปรุงคุณภาพ Lead ต่อไป

4. กระบวนการติดตามและวัดผล (Reporting & Metrics)

ข้อตกลงจะไร้ความหมายหากไม่มีการวัดผล ต้องกำหนดตัวชี้วัด (KPIs) ร่วมกันที่ทั้งสองทีมเห็นพ้องต้องกัน เช่น:

MQL-to-SQL Conversion Rate: เปอร์เซ็นต์ MQL ที่กลายเป็น SQL (วัดคุณภาพ Lead จาก Marketing)
Lead-to-Customer Conversion Rate: เปอร์เซ็นต์ SQL ที่ปิดการขายได้ (วัดประสิทธิภาพของ Sales)
Average Lead Response Time: เวลาเฉลี่ยที่ Sales ใช้ในการติดต่อ Lead (วัดความเร็วของ Sales)
Marketing ROI: ผลตอบแทนจากการลงทุนด้านการตลาด

5. "วงจรการประชุม" (The Review Cadence)

SLA ไม่ใช่สิ่งที่สร้างครั้งเดียวแล้วจบ แต่เป็น "เอกสารมีชีวิต" ทั้งสองทีมควรกำหนด "วงจรการประชุม" ที่ชัดเจน (เช่น ประชุมร่วมกันทุก 2 สัปดาห์ หรือทุกสิ้นเดือน) เพื่อ:

รีวิวตัวเลขและ KPIs ที่ตกลงกัน
หารือปัญหาที่เกิดขึ้น (เช่น Lead คุณภาพตก, Sales ติดต่อช้า)
ปรับปรุง SLA ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ตลาดหรือเป้าหมายที่เปลี่ยนไป

สรุปส่งท้าย

การสร้าง SLA ระหว่าง Sales และ Marketing ไม่ใช่แค่การร่างเอกสาร แต่คือการสร้าง "วัฒนธรรมการทำงานร่วมกัน" (Alignment) และ "ความรับผิดชอบ" (Accountability)

เมื่อ Marketing เข้าใจว่า Sales ต้องการ Lead แบบไหน และ Sales รู้ว่าต้องทำอย่างไรกับ Lead ที่ได้มา "สงคราม" จะยุติลง และกลายเป็น "พันธมิตร" ที่แข็งแกร่ง ทั้งสองทีมจะเลิกโทษกัน และหันมาช่วยกันวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อ "ปิดการขาย" ซึ่งเป็นเป้าหมายสูงสุดขององค์กร

อย่ารอช้า! นัดประชุมทีม Sales และ Marketing ของคุณ แล้วเริ่มร่าง "กฎเหล็ก" ฉบับแรกของคุณวันนี้ เพื่อการเติบโตที่ยั่งยืนของธุรกิจ

ต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถติดต่อได้ที่

โทรศัพท์: 02-114-8855 หรือ 086-3039620

อีเมล: bstransport_bkk@hotmail.com

ที่อยู่สำนักงานใหญ่: สถานีขนส่งสินค้าพุทธมณฑลสาย 5 ชานชาลาที่ 11 ห้องที่ 16-17 133 หมู่ที่ 1 ถนนบรมราชชนนี ตำบลบางเตย อำเภอสามพราน จังหวัดนครปฐม 73210

คลิ๊กดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่เลย!

Tags :