เทคนิคตอบแชทลูกค้า เพื่อปิดการขายให้สำเร็จ

  การปิดการขายให้สำเร็จ คือสิ่งที่สำคัญที่สุดในการค้าขาย ซึ่งแนวคิดนี้ก็ไม่ได้ผิดไปจากความจริงแม้แต่น้อย แต่การจะปิดการขายให้ได้อาจไม่จำเป็นต้องใช้ Sales Executive หลาย ๆ คน หรือใช้ Telesales โทรไปโน้มน้าวลูกค้าวันละหลาย ๆ หน ขอเพียงใส่ใจกับการตอบแชทลูกค้าที่ทักเข้ามาใน Inbox ให้มากขึ้นอีกสักนิด คุณก็จะมีโอกาสปิดการขายได้เพิ่มขึ้น

ตอบแชทลูกค้าที่ทักเข้ามาถามราคาของ

  การทักเข้ามาใน Inbox เพื่อสอบถามราคาสินค้า ถือเป็นสถานการณ์ปกติที่แอดมินประจำเพจธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจเสื้อผ้า รองเท้า อาหาร ต้องพบเจออยู่เป็นประจำ อย่างไรก็ดี ที่ผ่านมาคุณอาจทำแค่ตอบคำถามลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา ซึ่งบทสรุปก็มักจะเป็น ลูกค้าอ่านแล้วเงียบเฉย หรือ ลูกค้าตอบกลับมาว่าขอบคุณ

ลูกค้าทักเข้ามาถามว่า แบบนี้มีไหม?

  ลูกค้าบางท่านก็มีความต้องการที่ชัดเจนอยู่ในใจ และต้องการถามอย่างตรงไปตรงมาว่าแบรนด์ที่ตัวเองสนใจ มีสินค้าแบบที่ตัวเองต้องการไหม จึงมีบ่อยครั้งที่แอดมินประจำเพจธุรกิจต่าง ๆ ได้รับคำถามประเภทนี้ผ่านทาง Inbox 

ลูกค้า: เสื้อแบบในรูป ที่ร้านมีขายมั้ยครับ

แอดมิน: ไม่มีครับ

ลูกค้า: ขอบคุณครับ

  จากบทสนทนาตัวอย่าง คุณจะเห็นว่าแอดมินเลือกตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา เมื่อไม่มีสินค้าที่ลักษณะคล้ายกับรูปที่ลูกค้าส่งมา ก็ตอบว่าไม่มี อันที่จริงการตอบแชทลูกค้าเช่นนี้ไม่ได้ผิดหลักการแต่อย่างใด แต่จะทำให้คุณเสียโอกาสในการปิดการขาย อย่างไรก็ดี หากคุณไม่อยากพลาดโอกาสปิดการขายอย่างน่าเสียดายเช่นนี้ ลองมองหาสินค้าที่คล้ายกัน

ตอบแชทลูกค้าที่ทักมาถามว่า ลดได้ไหม?

  สถานการณ์นี้เจ้าของธุรกิจเสื้อผ้า ของขวัญ เครื่องประดับ หรือสินค้าอื่น ๆ ที่ค่อนข้างมีราคา อาจเจอบ่อยจนรู้สึกคุ้นเคยดี เมื่อเจอคำถามเหล่านี้ แอดมินหลาย ๆ ท่านอาจเลือกที่จะไม่ตอบแชทลูกค้า เพราะไม่อยากต้องเผชิญกับปัญหาในภายหลัง ซึ่งการตัดสินใจนั้นขึ้นอยู่กับวิจารณญาณและสถานการณ์เบื้องหน้า เช่น ลูกค้าท่านเดิมทักมาถามบ่อย ๆ จนเกินปกติ หรือบัญชีปลอม ไม่มีตัวตน เป็นต้น อย่างไรก็ดี หากคุณพิจารณาแล้วพบว่า ลูกค้าที่ทักมาถามเป็นลูกค้าใหม่ และดูท่าทางจะสนใจสินค้าของคุณจริง ๆ  ลองตอบแชทลูกค้าท่านนั้น โดยนำเสนอทางเลือกใหม่ ๆ ที่น่าสนใจพอ ๆ กัน 

ลูกค้า: นาฬิการุ่นนี้ ลดได้อีกไหมคะ 

แอดมิน: ต้องขออภัยจริง ๆ ครับคุณลูกค้า ทางร้านจำเป็นต้องขายตามราคาตลาด คือ 19,500 บาทครับ 

ลูกค้า: แหมก็ลดอีกสักนิดไม่ได้เหรอ วันก่อนเห็นร้านอื่นขาย 19,000 เอง

แอดมิน: เรือนนี้เราประมูลได้มา เป็นของแท้เกรด A ขายพร้อมกล่อง ราคาจึงเป็น 19,500 ครับคุณลูกค้า แต่ถ้าคุณลูกค้าสนใจตัวเรือนแบบนี้จริง ๆ แอดขอแนะนำเป็นรุ่นนี้ (แนบรูปประกอบ) ครับ ตัวนี้จะขายที่ 19,100 บาท ราคาต่ำกว่ากันนิดเดียว แต่ความนิยมใกล้เคียงกันเลยครับ

ลูกค้า: อืม มีสีเดียวรึเปล่าคะ แล้วขายพร้อมกล่องมั้ย

  จะเห็นได้ว่า วิธีตอบคำถามว่า ลดได้ไหม อย่างไม่หักหาญน้ำใจและไม่ให้เสียลูกค้าภายหลัง คือการลองเสนอสินค้าชิ้นอื่นที่คุณภาพหรือราคาใกล้เคียงกัน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองมีทางเลือกมากขึ้น

ตอบแชทลูกค้าที่ทักมาขอคำแนะนำ

  ลูกค้าบางท่านก็อยู่ในระหว่างตัดสินใจซื้อสินค้า และต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากแอดมิน ถ้าแอดมินตอบช้าเกินไป เลี่ยงไม่ตอบ หรือตอบแบบไม่ใส่ใจลูกค้ามากนัก ก็จะสร้างบาดแผลในใจของลูกค้า และอาจมีผลต่อรีวิวร้านได้ ดังนั้น เมื่อเจอข้อความประเภทนี้ แนะนำให้รีบตอบแชทลูกค้า และถือโอกาสนำเสนอสินค้าให้ได้มากที่สุด

ตอบแชทลูกค้าที่ทักมาบ่น ตำหนิ หรือเปรียบเทียบกับร้านอื่นในเชิงลบ

  บนโลกอินเทอร์เน็ต อาจเลี่ยงที่จะต้องเจอกับความคิดเห็นในเชิงลบจากคนที่คุณไม่รู้จักไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณรับหน้าที่เป็นแอดมินประจำเพจธุรกิจ ซึ่งการตอบแชทลูกค้าที่รับมือได้ยากที่สุด คือการตอบแชทที่มีเจตนาเข้ามาตำหนิ ก่นด่า หรือเปรียบเทียบกับร้านอื่นอย่างชัดเจน แต่ไม่ว่าโอกาสจะมีอยู่น้อยนิดอย่างไร ก็สามารถพลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้

 ตอบแชทลูกค้าที่ทักเข้ามาชื่นชม

  ใช้ว่าจะเจอกับสถานการณ์ที่เลวร้ายเสมอไป เพราะลูกค้าหลาย ๆ ท่านก็เลือกที่จะทักเข้ามาชื่นชม ให้กำลังใจ ซึ่งแน่นอนว่าสิ่งที่คุณควรทำเป็นอันดับแรกในฐานะแอดมิน คือขอบคุณลูกค้าและรับความปิติยืนดีนั้นไว้ แต่หากคุณต้องการจะปิดการขายเพิ่มด้วย นี่คือโอกาสทองที่ไม่ควรมองข้ามเลย

 ตอบแชทลูกค้าที่ส่งมาแค่สติกเกอร์

  แชทที่เริ่มต้นทักทายแค่สติกเกอร์ Hi ตัวเดียว คือแชทที่ถูกแอดมินมองข้ามมากที่สุด หรือไม่ก็ใช้โปรแกรมแชทบอตตอบกลับแทน ซึ่งอันที่จริงก็ไม่ใช่เรื่องผิดแต่อย่างใด แต่หากคุณไม่อยากพลาดโอกาสทองไปแม้แต่ครั้งเดียว เราแนะนำให้คุณตอบกลับด้วยประโยคที่แสดงให้เห็นถึงการมีอยู่ของบุคคลหลังไมค์จริง ๆ ยกตัวอย่างเช่น แทนที่จะตอบแค่ สวัสดีครับ ลองตอบกลับให้ยาวขึ้น และดูเป็นมนุษย์มากขึ้นว่า สวัสดีครับคุณลูกค้า แอดมิน (ชื่อ) มีอะไรให้แอดช่วยมั้ยครับ? หรือ สวัสดีครับคุณลูกค้า กำลังมองหาสินค้าประเภทไหน ให้แอด (ชื่อ) ช่วยได้นะครับ

BY: NUN

ที่มา: thedigitaltips.com