วิธีรับมือกับ "ขอคิดดูก่อน": เปลี่ยนคำปฏิเสธให้กลายเป็นโอกาส

วิธีรับมือกับ "ขอคิดดูก่อน": เปลี่ยนคำปฏิเสธให้กลายเป็นโอกาส
"สินค้าดูดีนะ... แต่พี่ขอคิดดูก่อน"

ประโยคสั้นๆ นี้คือฝันร้ายของนักขายทุกคนครับ บรรยากาศที่กำลังคุยกันมาดีๆ จู่ๆ ก็เหมือนโดนตัดบท หลายคนเลือกที่จะตอบกลับไปว่า "ได้ครับ คิดเสร็จแล้วทักมานะครับ" แล้วก็ปล่อยลูกค้าเดินจากไป... ซึ่ง 90% ของกรณีนี้ ลูกค้ามักจะหายไปตลอดกาล

ความจริงแล้ว ในทางจิตวิทยาการขาย "ขอคิดดูก่อน" (Let me think about it) มักไม่ได้แปลว่าเขาต้องการใช้เวลาขบคิดจริงๆ แต่มันคือ "คำปฏิเสธที่สุภาพที่สุด" ที่ซ่อนความกังวลบางอย่างไว้ข้างใน เช่น ราคาแพงไป, ยังไม่เชื่อมั่นในแบรนด์ หรือยังไม่เห็นความคุ้มค่า

หน้าที่ของเราไม่ใช่การตื้อ แต่คือการ "ถอดรหัส" ความกังวลนั้นออกมา วันนี้ BS Group มี 4 สเต็ปเทพๆ ในการรับมือกับสถานการณ์นี้มาฝากครับ


1. อย่าตกใจ และจงเห็นด้วย (Stay Calm & Validate)
กฎข้อแรก: ห้ามหน้าเสีย หรือแสดงอาการผิดหวัง และห้ามสวนกลับทันทีว่า "โปรโมชั่นจะหมดแล้วนะ"
สิ่งที่ควรทำ: เป็นพวกเดียวกับเขาเพื่อลดกำแพงในใจ
บทพูดแนะนำ: "ดีเลยครับพี่ ผมเห็นด้วยเลยนะ เรื่องสำคัญแบบนี้ต้องใช้เวลาตัดสินใจครับ" (เมื่อเราไม่กดดัน ลูกค้าจะผ่อนคลายและยอมคุยต่อ)

2. ถามเจาะจงเพื่อหา "เหตุผลที่แท้จริง" (Isolate the Objection)
เมื่อลูกค้าผ่อนคลายแล้ว ให้ใช้เทคนิคถามเพื่อจำกัดวงปัญหา เพราะคำว่า "ขอคิดดูก่อน" มันกว้างเกินไป
บทพูดแนะนำ: "ปกติเวลาลูกค้าขอไปคิดดูก่อน มักจะติดอยู่ 2 เรื่อง ไม่เรื่องราคา ก็เรื่องความคุ้มค่า... ของพี่ติดเรื่องไหนหรือเปล่าครับ เผื่อผมช่วยอธิบายเพิ่มได้"
ผลลัพธ์: ลูกค้ามักจะหลุดปากบอกความจริงออกมา เช่น "พี่ว่าราคามันสูงไปนิดนึง" -> ทีนี้เราก็รู้แล้วว่าต้องแก้ปัญหาเรื่องราคา ไม่ใช่เรื่องอื่น

3. ถามถึงระดับความสนใจ (Scale of 1-10)
ถ้าลูกค้ายังไม่ยอมบอกเหตุผล ลองใช้เทคนิคให้คะแนน
บทพูดแนะนำ: "สมมติคะแนนเต็ม 10 ตอนนี้พี่สนใจสินค้าตัวนี้สักกี่คะแนนครับ?"
ถ้าตอบ 10: ปิดการขายเลย ส่งเลขบัญชี
ถ้าตอบ 7-8: ถามต่อว่า "แล้วอีก 2-3 คะแนนที่หายไป ติดเรื่องอะไรครับ?"
ถ้าตอบ ต่ำกว่า 5: แสดงว่าสินค้าไม่ตอบโจทย์ อาจจะต้องเสนอตัวอื่นแทน

4. กำหนดขั้นตอนต่อไปให้ชัดเจน (Set the Next Step)
ถ้าลูกค้าต้องการเวลาปรึกษาแฟนหรือหุ้นส่วนจริงๆ อย่าปล่อยให้จบแบบปลายเปิด
สิ่งที่ห้ามทำ: "คิดเสร็จแล้วโทรมานะครับ" (ลูกค้าจะลืม)
สิ่งที่ควรทำ: "งั้นช่วงบ่ายวันพุธ หรือเช้าวันพฤหัส พี่สะดวกให้ผมโทรไปอัปเดตข้อมูลอีกทีดีไหมครับ?"
การนัดเวลาที่ชัดเจนแสดงถึงความเป็นมืออาชีพ และทำให้ลูกค้าเกรงใจที่จะผิดนัด

สรุป: ความลังเล คือสัญญาณว่า "อยากได้" แต่ "ยังไม่มั่นใจ"
อย่าเพิ่งถอดใจเมื่อเจอคำว่า "ขอคิดดูก่อน" ให้มองว่าเป็นโอกาสที่คุณจะได้โชว์กึ๋นในการแก้ปัญหาและให้ข้อมูลเพิ่ม ยิ่งคุณเคลียร์ความกังวลใจของเขาได้มากเท่าไหร่ โอกาสปิดการขายก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น
และอีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยลดความลังเลของลูกค้าได้ดีที่สุด คือการทำให้เขามั่นใจใน "บริการหลังการขาย" และ "การส่งมอบ" ครับ หากลูกค้ามั่นใจว่าสั่งของแล้วได้ของชัวร์ สภาพสมบูรณ์ ตรงเวลา เขาแทบจะไม่ต้องเสียเวลาคิดนานเลย