แชร์

Net Promoter Score (NPS) คืออะไร

ออกแบบโลโก้__5_.png BANKKUNG
อัพเดทล่าสุด: 21 ธ.ค. 2024
92 ผู้เข้าชม

Net Promoter Score (NPS) คืออะไร

 

Net Promoter Score (NPS) หรือ คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ เป็นตัวชี้วัดที่นิยมใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ โดยจะวัดจากความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น

 

NPS ทำงานอย่างไร?

โดยทั่วไปแล้ว การวัด NPS จะใช้แบบสอบถามง่ายๆ เพียงคำถามเดียว คือ "คุณจะแนะนำบริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยแค่ไหน?" พร้อมกับให้คะแนนจาก 0-10

  • คะแนน 9-10: ถือว่าเป็น Promoters (ผู้สนับสนุน) คือลูกค้าที่พึงพอใจอย่างมากและมีแนวโน้มจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
  • คะแนน 7-8: ถือว่าเป็น Passives (ผู้ที่เฉยๆ) คือลูกค้าที่พอใจในระดับหนึ่ง แต่ยังไม่ถึงขั้นจะแนะนำแบรนด์อย่างแข็งขัน
  • คะแนน 0-6: ถือว่าเป็น Detractors (ผู้คัดค้าน) คือลูกค้าที่ไม่พอใจและมีแนวโน้มจะพูดในแง่ลบเกี่ยวกับแบรนด์

 

วิธีคำนวณ NPS

  • หาเปอร์เซ็นต์ของ Promoters
  • หาเปอร์เซ็นต์ของ Detractors
  • นำเปอร์เซ็นต์ของ Promoters ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของ Detractors จะได้ค่า NPS

 

ตัวอย่าง

ถ้ามีผู้ตอบแบบสอบถาม 100 คน

  • 70 คน ให้คะแนน 9-10 (Promoters)
  • 20 คน ให้คะแนน 7-8 (Passives)
  • 10 คน ให้คะแนน 0-6 (Detractors)

NPS = 70% - 10% = 60
 

NPS ที่ดีคือเท่าไหร่?
 

  • NPS บวก: แสดงว่ามีลูกค้าพึงพอใจและพร้อมจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
  • NPS เป็นศูนย์: แสดงว่าจำนวนผู้สนับสนุนและผู้คัดค้านเท่ากัน
  • NPS เป็นลบ: แสดงว่ามีลูกค้าไม่พอใจมากกว่าผู้สนับสนุน

 

ทำไม NPS ถึงสำคัญ?

  • วัดความภักดีของลูกค้า: ช่วยให้ทราบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจและภักดีต่อแบรนด์มากน้อยแค่ไหน
  • เปรียบเทียบกับคู่แข่ง: สามารถนำไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งเพื่อดูว่าแบรนด์ของเราเป็นอย่างไร
  • ติดตามผลการดำเนินงาน: สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดในการติดตามผลการดำเนินงานของกลยุทธ์ต่างๆ
  • ปรับปรุงบริการ: สามารถนำข้อมูลจาก NPS ไปวิเคราะห์เพื่อหาจุดแข็งจุดอ่อนและปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น

 

ข้อควรระวังในการใช้ NPS

  • ไม่ใช่ตัวชี้วัดเดียวที่สมบูรณ์: ควรนำไปใช้ร่วมกับตัวชี้วัดอื่นๆ เพื่อให้ได้ภาพรวมที่ชัดเจน
  • ต้องมีการวิเคราะห์เพิ่มเติม: คะแนน NPS เพียงอย่างเดียวไม่สามารถบอกสาเหตุที่แท้จริงได้ ต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม
  • ต้องมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: NPS เป็นตัวชี้วัดที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา จึงต้องมีการติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

 

สรุป

NPS เป็นเครื่องมือที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ การนำ NPS ไปใช้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงบริการและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น


บทความที่เกี่ยวข้อง
Heuristics (ฮิวริสติกส์)  เกิดจากอะไร และเกี่ยวข้องกับการตลาดอย่างไร?
ฮิวริสติกส์ (Heuristics) คือ กลยุทธ์ทางจิตวิทยาที่มนุษย์เราใช้เป็นทางลัดในการตัดสินใจ เมื่อต้องเผชิญกับข้อมูลจำนวนมากหรือสถานการณ์ที่ซับซ้อน การใช้ฮิวริสติกส์ช่วยให้เราตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว แต่ก็อาจนำไปสู่ความผิดพลาดได้เช่นกัน
ออกแบบโลโก้__5_.png BANKKUNG
6 ก.พ. 2025
เฟรนไชส์ขนส่ง vs การสร้างธุรกิจขนส่งเอง: เลือกทางไหนดีกว่า?
ธุรกิจขนส่งเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่เติบโตอย่างรวดเร็ว ด้วยความต้องการด้านโลจิสติกส์ที่เพิ่มขึ้นจากการค้าออนไลน์และการกระจายสินค้า หลายคนที่สนใจเข้าสู่ธุรกิจนี้มักพบกับคำถามว่า ควรเลือกลงทุนกับเฟรนไชส์ขนส่ง หรือควรสร้างธุรกิจขนส่งของตัวเองดี? บทความนี้จะพาคุณไปเปรียบเทียบข้อดีและข้อเสียของทั้งสองทางเลือก เพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจได้เหมาะสมที่สุด
ร่วมมือ.jpg Contact Center
5 ก.พ. 2025
5 ระดับของผลิตภัณฑ์ เข้าใจขั้นตอนการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า
แนวคิดเรื่องระดับของผลิตภัณฑ์ (Product Levels) เป็นเครื่องมือที่สำคัญสำหรับนักการตลาดในการวิเคราะห์และพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม โดย Kotler และ Keller
ออกแบบโลโก้__5_.png BANKKUNG
4 ก.พ. 2025
icon-messenger
เว็บไซต์นี้มีการใช้งานคุกกี้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานเว็บไซต์ของท่าน ท่านสามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ นโยบายความเป็นส่วนตัว และ นโยบายคุกกี้
เปรียบเทียบสินค้า
0/4
ลบทั้งหมด
เปรียบเทียบ