Net Promoter Score (NPS) คืออะไร
อัพเดทล่าสุด: 21 ธ.ค. 2024
92 ผู้เข้าชม
Net Promoter Score (NPS) คืออะไร
Net Promoter Score (NPS) หรือ คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ เป็นตัวชี้วัดที่นิยมใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ โดยจะวัดจากความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
NPS ทำงานอย่างไร?
โดยทั่วไปแล้ว การวัด NPS จะใช้แบบสอบถามง่ายๆ เพียงคำถามเดียว คือ "คุณจะแนะนำบริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยแค่ไหน?" พร้อมกับให้คะแนนจาก 0-10
- คะแนน 9-10: ถือว่าเป็น Promoters (ผู้สนับสนุน) คือลูกค้าที่พึงพอใจอย่างมากและมีแนวโน้มจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
- คะแนน 7-8: ถือว่าเป็น Passives (ผู้ที่เฉยๆ) คือลูกค้าที่พอใจในระดับหนึ่ง แต่ยังไม่ถึงขั้นจะแนะนำแบรนด์อย่างแข็งขัน
- คะแนน 0-6: ถือว่าเป็น Detractors (ผู้คัดค้าน) คือลูกค้าที่ไม่พอใจและมีแนวโน้มจะพูดในแง่ลบเกี่ยวกับแบรนด์
วิธีคำนวณ NPS
- หาเปอร์เซ็นต์ของ Promoters
- หาเปอร์เซ็นต์ของ Detractors
- นำเปอร์เซ็นต์ของ Promoters ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของ Detractors จะได้ค่า NPS
ตัวอย่าง
ถ้ามีผู้ตอบแบบสอบถาม 100 คน
- 70 คน ให้คะแนน 9-10 (Promoters)
- 20 คน ให้คะแนน 7-8 (Passives)
- 10 คน ให้คะแนน 0-6 (Detractors)
NPS = 70% - 10% = 60
NPS ที่ดีคือเท่าไหร่?
- NPS บวก: แสดงว่ามีลูกค้าพึงพอใจและพร้อมจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
- NPS เป็นศูนย์: แสดงว่าจำนวนผู้สนับสนุนและผู้คัดค้านเท่ากัน
- NPS เป็นลบ: แสดงว่ามีลูกค้าไม่พอใจมากกว่าผู้สนับสนุน
ทำไม NPS ถึงสำคัญ?
- วัดความภักดีของลูกค้า: ช่วยให้ทราบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจและภักดีต่อแบรนด์มากน้อยแค่ไหน
- เปรียบเทียบกับคู่แข่ง: สามารถนำไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งเพื่อดูว่าแบรนด์ของเราเป็นอย่างไร
- ติดตามผลการดำเนินงาน: สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดในการติดตามผลการดำเนินงานของกลยุทธ์ต่างๆ
- ปรับปรุงบริการ: สามารถนำข้อมูลจาก NPS ไปวิเคราะห์เพื่อหาจุดแข็งจุดอ่อนและปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น
ข้อควรระวังในการใช้ NPS
- ไม่ใช่ตัวชี้วัดเดียวที่สมบูรณ์: ควรนำไปใช้ร่วมกับตัวชี้วัดอื่นๆ เพื่อให้ได้ภาพรวมที่ชัดเจน
- ต้องมีการวิเคราะห์เพิ่มเติม: คะแนน NPS เพียงอย่างเดียวไม่สามารถบอกสาเหตุที่แท้จริงได้ ต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม
- ต้องมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: NPS เป็นตัวชี้วัดที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา จึงต้องมีการติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
สรุป
NPS เป็นเครื่องมือที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ การนำ NPS ไปใช้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงบริการและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
Tags :
บทความที่เกี่ยวข้อง
ฮิวริสติกส์ (Heuristics) คือ กลยุทธ์ทางจิตวิทยาที่มนุษย์เราใช้เป็นทางลัดในการตัดสินใจ เมื่อต้องเผชิญกับข้อมูลจำนวนมากหรือสถานการณ์ที่ซับซ้อน การใช้ฮิวริสติกส์ช่วยให้เราตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว แต่ก็อาจนำไปสู่ความผิดพลาดได้เช่นกัน
6 ก.พ. 2025
ธุรกิจขนส่งเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่เติบโตอย่างรวดเร็ว ด้วยความต้องการด้านโลจิสติกส์ที่เพิ่มขึ้นจากการค้าออนไลน์และการกระจายสินค้า หลายคนที่สนใจเข้าสู่ธุรกิจนี้มักพบกับคำถามว่า ควรเลือกลงทุนกับเฟรนไชส์ขนส่ง หรือควรสร้างธุรกิจขนส่งของตัวเองดี? บทความนี้จะพาคุณไปเปรียบเทียบข้อดีและข้อเสียของทั้งสองทางเลือก เพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจได้เหมาะสมที่สุด
5 ก.พ. 2025
แนวคิดเรื่องระดับของผลิตภัณฑ์ (Product Levels) เป็นเครื่องมือที่สำคัญสำหรับนักการตลาดในการวิเคราะห์และพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม โดย Kotler และ Keller
4 ก.พ. 2025