Net Promoter Score (NPS) คืออะไร

Net Promoter Score (NPS) คืออะไร

Net Promoter Score (NPS) หรือ คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ เป็นตัวชี้วัดที่นิยมใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ โดยจะวัดจากความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น

 

NPS ทำงานอย่างไร?

โดยทั่วไปแล้ว การวัด NPS จะใช้แบบสอบถามง่ายๆ เพียงคำถามเดียว คือ "คุณจะแนะนำบริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยแค่ไหน?" พร้อมกับให้คะแนนจาก 0-10

• คะแนน 9-10: ถือว่าเป็น Promoters (ผู้สนับสนุน) คือลูกค้าที่พึงพอใจอย่างมากและมีแนวโน้มจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
  
• คะแนน 7-8: ถือว่าเป็น Passives (ผู้ที่เฉยๆ) คือลูกค้าที่พอใจในระดับหนึ่ง แต่ยังไม่ถึงขั้นจะแนะนำแบรนด์อย่างแข็งขัน
  
• คะแนน 0-6: ถือว่าเป็น Detractors (ผู้คัดค้าน) คือลูกค้าที่ไม่พอใจและมีแนวโน้มจะพูดในแง่ลบเกี่ยวกับแบรนด์

วิธีคำนวณ NPS

• หาเปอร์เซ็นต์ของ Promoters
  
• หาเปอร์เซ็นต์ของ Detractors
  
• นำเปอร์เซ็นต์ของ Promoters ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของ Detractors จะได้ค่า NPS

ตัวอย่าง

ถ้ามีผู้ตอบแบบสอบถาม 100 คน

• 70 คน ให้คะแนน 9-10 (Promoters)
  
• 20 คน ให้คะแนน 7-8 (Passives)
  
• 10 คน ให้คะแนน 0-6 (Detractors)

NPS = 70% - 10% = 60
 

NPS ที่ดีคือเท่าไหร่?
 

• NPS บวก: แสดงว่ามีลูกค้าพึงพอใจและพร้อมจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
  
• NPS เป็นศูนย์: แสดงว่าจำนวนผู้สนับสนุนและผู้คัดค้านเท่ากัน
  
• NPS เป็นลบ: แสดงว่ามีลูกค้าไม่พอใจมากกว่าผู้สนับสนุน

ทำไม NPS ถึงสำคัญ?

• วัดความภักดีของลูกค้า: ช่วยให้ทราบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจและภักดีต่อแบรนด์มากน้อยแค่ไหน
  
• เปรียบเทียบกับคู่แข่ง: สามารถนำไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งเพื่อดูว่าแบรนด์ของเราเป็นอย่างไร
  
• ติดตามผลการดำเนินงาน: สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดในการติดตามผลการดำเนินงานของกลยุทธ์ต่างๆ
  
• ปรับปรุงบริการ: สามารถนำข้อมูลจาก NPS ไปวิเคราะห์เพื่อหาจุดแข็งจุดอ่อนและปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น

ข้อควรระวังในการใช้ NPS

• ไม่ใช่ตัวชี้วัดเดียวที่สมบูรณ์: ควรนำไปใช้ร่วมกับตัวชี้วัดอื่นๆ เพื่อให้ได้ภาพรวมที่ชัดเจน
  
• ต้องมีการวิเคราะห์เพิ่มเติม: คะแนน NPS เพียงอย่างเดียวไม่สามารถบอกสาเหตุที่แท้จริงได้ ต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม
  
• ต้องมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: NPS เป็นตัวชี้วัดที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา จึงต้องมีการติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

สรุป

NPS เป็นเครื่องมือที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ การนำ NPS ไปใช้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงบริการและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น