Customer Success คืออะไร? กลยุทธ์หัวใจสำคัญของธุรกิจ

ในยุคที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกและช่องทางในการเข้าถึงสินค้าและบริการมากมายมหาศาล พวกเขาไม่ได้อยู่แค่บนหน้าจอคอมพิวเตอร์ ไม่ได้อยู่แค่ในร้านค้า และก็ไม่ได้อยู่แค่ในแอปมือถืออีกต่อไป แต่พวกเขาอยู่ "ทุกที่" ลองนึกภาพตาม: ลูกค้าเห็นโฆษณาสินค้าของคุณใน Instagram (ออนไลน์) คลิกไปดูรายละเอียดในเว็บไซต์ (ออนไลน์) เพิ่มสินค้าลงตะกร้า แต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ วันต่อมา เขาเดินผ่านหน้าร้านของคุณ (ออฟไลน์) และนึกขึ้นได้ จึงตัดสินใจเข้าไปดูสินค้าจริง พนักงานที่ร้านสามารถดึงข้อมูลตะกร้าสินค้าที่เขาค้างไว้ในเว็บขึ้นมาได้ทันที และเสนอโปรโมชั่นที่ตรงใจ จนลูกค้าตัดสินใจซื้อ... นี่คือพลังของ Omnichannel Experience

ในโลกธุรกิจแบบดั้งเดิม (CX 1.0) การเฉลิมฉลองที่ยิ่งใหญ่ที่สุดมักเกิดขึ้นเมื่อ "ปิดการขาย" ได้สำเร็จ ฝ่ายการตลาดทุ่มงบประมาณมหาศาลเพื่อหาลูกค้าใหม่ (Pre-Sales) ฝ่ายขายทุ่มเททุกกลยุทธ์เพื่อเปลี่ยนคนแปลกหน้าให้เป็นผู้ซื้อ และเมื่อธุรกรรมสิ้นสุดลง ภารกิจก็ดูเหมือนจะเสร็จสมบูรณ์

ในหลายองค์กร เรามักเห็นภาพความขัดแย้งเล็กๆ (หรือบางทีก็ไม่เล็ก) ระหว่างทีมการตลาดและทีมขาย ฝ่ายขายบ่นว่า: "การตลาดหา Lead มาไม่ดีเลย ไม่มีคุณภาพ" หรือ "คอนเทนต์ที่ทำมาก็ใช้ขายงานจริงไม่ได้" ฝ่ายการตลาดบ่นว่า: "อุตส่าห์ทำคอนเทนต์ดีๆ ไปให้ แต่ฝ่ายขายไม่เคยเปิดใช้" หรือ "Lead ที่ให้ไปก็ไม่ยอมตาม"