API Integration คืออะไร ทำไมจึงสำคัญกับการทำ CRM
ทำความรู้จักระบบ API คืออะไร?
API ย่อมาจาก Application Programming Interface คือ ซอฟต์แวร์ที่ทำให้ซอฟต์แวร์เชื่อมต่อกันจากระบบหนึ่งไปสู่อีกระบบหนึ่ง ทำให้สามารถใช้สนทนา หรือเชื่อมการทำงานเข้ากับระบบปฏิบัติการได้ ระบบ API จึงเป็นตัวช่วยในการให้เข้าถึงการรับ หรือการส่งข้อมูลได้ง่ายขึ้น โดยเจ้าของเว็บไซต์หรือเครื่องมือที่มี API จะสามารถกำหนดขอบเขตในการเข้าถึงบริการต่างๆ
ประโยชน์ของเทคโนโลยี API คืออะไรสำหรับทีม CRM
สำหรับการทำ CRM หรือ Customer Relationship Management ส่วนใหญ่ทีม Customer Support มักจะต้องวุ่นวายในการใช้ CRM Tools ต่างๆ ในการดูแลลูกค้าให้ครบจากทุกช่องทาง แน่นอนว่า ทำให้เสียเวลาและประสิทธิภาพในการทำงานไปโดยเปล่าประโยชน์ในหลายๆ ครั้งจากความซับซ้อนของการเข้า-ออกเครื่องมือต่างๆ ในแต่ละวัน
ดังนั้น การทำ API Integration จึงสามารถช่วยทำประโยชน์ให้กับการทำ CRM ได้ในหลากหลายด้าน
ช่วยเป็นสื่อกลางส่งข้อมูลข้าม CRM Tools : เทคโนโลยี API จะทำหน้าที่เป็นสื่อกลางในการส่งข้อมูลจาก CRM Tools ที่มีอยู่ เพียงแค่ทำการติดตั้ง API และใช้งานเว็บไซต์หรือเครื่องมือที่มี API เดียวกันก็พอ จึงช่วยลดความซ้ำซ้อนในการทำงานระหว่างทีมงาน ไม่จำเป็นต้องส่งต่อเคสไปมาให้ยุ่งยาก เนื่องจากทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกันจากที่เดียวกันได้เลย บางงานจึงทำได้ภายในรวดเดียว โดยไม่ต้องเข้าโปรแกรมนั้นแล้วออกจากโปรแกรมนี้ หรือกรอกข้อมูลใหม่ให้ยุ่งยาก จึงสื่อสารกับลูกค้าได้รวดเร็ว ทันใจมากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากยิ่งขึ้น
ช่วยทำให้เห็น Customer Journey ที่ชัดเจน : API Integration จะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดอยู่ในเครื่องมือเดียวและเชื่อมต่อถึงกันอย่างเป็นระบบ ทำให้ทีมงานสามารถมองเห็น Customer Journey ว่าลูกค้ามาจากช่องทางไหน ในปัญหาอะไร และเคยติดต่อมาในเรื่องอะไรบ้าง ทำให้แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ตรงจุดและตรงใจมากยิ่งขึ้น
ลดการใช้กำลังคน ด้วยการใช้เทคโนโลยี API : เนื่องจากการทำ API Integration จะทำให้ระบบการทำงานที่มีอยู่สามารถเชื่อมต่อกันได้เลย จึงไม่จำเป็นต้องแบ่งกำลังคนออกเป็นทีมเพื่อดูแลลูกค้าแยกตามเครื่องมือ หรือแพลตฟอร์มต่างๆ เพราะข้อมูลจะรวมอยู่ที่เดียวทำให้สะดวกต่อการทำงาน และช่วยลดการใช้กำลังคนลงไปได้
จะเห็นว่าระบบ API คือ เทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทในการทำ CRM ในยุคนี้เป็นอย่างมาก เพราะ API สามารถทำเป็นระบบ Automation และตั้งค่าเพื่อเชื่อมต่อกับ CRM Tools ต่างๆ ให้กลายเป็นระบบเดียวกันได้ในครั้งเดียว ทำให้สะดวกสบายในการทำงาน ลดระยะเวลาในการดูแลลูกค้า อีกทั้งช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการลงทุนกับเครื่องมือต่างๆ ไปได้อีกมาก
BY : Patch
ที่มา : wisesight
