Customer Relationship Management (CRM)

          CRM นั้นที่จริงแล้วก็คือกระบวนการที่ธุรกิจเน้นโฟกัสไปที่ด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับลูกค้าจะเป็นไปได้อย่างต่อเนื่อง และเมื่อพูดถึง CRM แล้วก็มักจะรวมไปถึงกลยุทธ์ เทคนิค เครื่องมือต่างๆที่ใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายสูงสุดในการดูแลลูกค้าปัจจุบันเพื่อรักษาฐานลูกค้านั่นเอง

         ในปัจจุบันเมื่อพูดถึง CRM โดยมากแล้วจะเข้าใจในความหมายเดียวกันคือหมายถึงซอฟต์แวร์ด้าน CRM ที่เป็นเครื่องมือที่เกิดมาเพื่อช่วยในการจัดการด้านงานขาย การดูแลลูกค้าต่างๆ และตัว CRM นั้นก็จะมีหลายหลายประเภทมากๆขึ้นกับความต้องการใช้งาน อาจจะเป็นด้านเซลล์ ด้านบัตรมาชิก หรืออื่นๆ ทั้งนี้สืบเนื่องมาจากที่ CRM กลายมาเป็นคำที่มีความหมายกว้างมากๆ แต่สุดท้ายแล้วทุกซอฟต์แวร์ด้าน CRM นั้นเกิดมาเพื่อตอบโจทย์ด้านการดูแลลูกค้าเช่นเดียวกันทั้งหมด

ประเภทของ CRM

B2B CRM vs B2C CRM

B2B CRM เน้นการขายในลักษณะบริษัทกับบริษัท ดังนั้นแล้วแน่นอนว่าการทำ CRM จะเป็นการมุ่งเน้นไปที่การช่วยพนักงานขายเป็นหลัก จากการที่พวกเขาต้องจัดการ sales cycle ที่ยาวนาน ทำให้การจัดการ pipeline เป็นสิ่งที่จำเป็นมากๆ

B2C CRM เน้นที่การขายให้กับลูกค้ารายบุคคล จำนวนมาก โดยมากมักจะอยู่ในอุตสาหกรรมจำพวกแบงค์ โรงแรม ค้าปลีกต่างๆ การทำ CRM จะเป็นเรื่องของการมุ่งเน้นที่จะปรับแต่งการขายสินค้าให้เหมาะสมกับประสบการณ์แต่ละบุคคลโดยดูจากความชื่นชอบต่างๆ จึงมักเป็นการทำ loyalty/reward program ต่างๆ

5 ประโยชน์หลักที่ได้จาก CRM

จัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ 

 CRM การบริหารข้อมูลลูกค้าจะทำได้อย่างง่ายดายมากขึ้น ลูกค้ารายใดที่มีไปพบมาแล้ว ลูกค้ารายใดต้องการอะไร นอกจากนั้นยังสามารถใส่โน้ตบอกเกี่ยวกับลูกค้าได้อีกด้วย นั่นทำให้เมื่อใดก็ตามที่มีคนอยากเรียกดูข้อมูลลูกค้าตรงนี้ก็สามารถตามเรื่องต่อได้เลย นอกจากในเรื่องข้อมูลลูกค้าที่กล่าวมาข้างต้นแล้ว ยังทำให้เห็นถึงในเรื่องการติดต่อที่เกิดขึ้นว่ามีไทม์ไลน์เป็นอย่างไร มีการ follow up ลูกค้าอยู่ตลอดไหม และนอกจากนี้การค้นหาข้อมูลผ่านระบบ CRM ก็ทำได้ง่ายดายมากกว่าการค้นจากสมุดบันทึก ซึ่งเสี่ยงต่อการหายได้ทุกเมื่อ และข้อสำคัญการใช้ CRM นั้นทำให้ข้อมูลไม่ถูกผูกติดกับเซลล์แต่มาอยู่ที่ฐานข้อมูลกลางของบริษัท

จัดการดีลและรายงานการขาย

ระบบซีอาร์เอ็มเข้ามาช่วยได้คือ รายงานการขายที่สามารถเรียกดูได้ทุกเวลา และข้อมูลอัพเดทเป็นปัจจุบันเสมอ ทำให้การจัดการ pipeline และดูว่าต้องติดตามลูกค้าคนไหนเป็นไปได้อย่างง่ายดายมากขึ้น ซึ่งถ้าไม่มีระบบ CRM การจะดูข้อมูลต่างๆเหล่านี้จะเป็นไปได้ยากหรือแทบเป็นไปไม่ได้เลย และตัว CRM เองนั้นส่งเสริมในเรื่องบริหารจัดการดีลมากๆอีกด้วย เพราะคุณสามารถที่จะดูได้เลยว่าดีลในแต่ละอันนั้นอยู่สเตจไหนแล้ว ทำให้สามารถมองเห็นดีลและภาพรวมว่าทุกอย่างของธุรกิจเป็นอย่างไรได้ดีขึ้นมาก การตัดสินใจอยู่บนพื้นฐานของการวิเคราะห์ข้อมูลที่เกิดขึ้นจริง

ปรับปรุงกระบวนการขายและเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อในทีม

โปรแกรม CRM จะช่วยปรับปรุงกระบวนการให้คุณโดยที่คุณไม่จำเป็นต้องคิดหาวิธีไรเพิ่มเติม เพราะ CRM จะมีการปรับผ่าน sales funnel ทำให้กระบวนการขายของคุณเป็นระบบแบบที่บริษัทที่มีการจัดการใช้กัน เริ่มจาก lead จนถึงขั้นตอนการเปลี่ยนเป็นลูกค้า ทีมขายของคุณอาจจะไม่คุ้นกับ concept ของ sales funnel มาก่อน แต่เมื่อมาใช้ CRM จะทำให้แยกประเภทลูกค้าได้ดีขึ้น ทำให้สามารถ forecast ยอดขาย จากประเภทของ Lead, prospect, customer ได้

ช่วยในเรื่องยอดขายและ metric อื่นๆ

จากที่ผ่านมาทั้ง 3 ข้อจะเห็นได้ว่า CRM จะช่วยทั้งในทีมและปัจจัยภายนอกเช่นเรื่องลูกค้า ซึ่งในสิ่งต่างๆที่กล่าวมานั้นจะส่งผลโดยตรงกับ metric สำคัญในการบริหารทีมขายให้ประสบความสำเร็จ

เพิ่มความพึงพอใจลูกค้า

และจากทุกข้อที่กล่าวมา ประโยชน์ข้อสุดท้ายที่สำคัญมากและเป็นประโยชน์แรกๆเลยที่บริษัทส่วนใหญ่คำนึงถึงเมื่อมองหาโปรแกรม CRM นั่นก็คือการเพิ่มความพึงพอใจลูกค้า มีหลายกรณีมากๆเลยที่ทีมเซลล์สามารถปิดยอดได้เยอะ แต่ไม่สามารถรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วมาจากการที่ไม่ได้ตามเคสที่เกิดขึ้นให้กับลูกค้า ทำให้ความพึงพอใจลดลงเรื่อยๆ แต่เมื่อมีการใช้งาน CRM เรื่องดังกล่าวก็จะหมดไป และเมื่อลูกค้าพึงพอใจ นั่นหมายความว่าการ switch หรือเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่นก็จะไม่เกิดขึ้น

BY : Patch

ที่มา : veniocrm