ขั้นตอนการเริ่มต้นการเขียน คู่มือการบริการ

หลักสูตรการเขียนคู่มือการบริการ

ขั้นตอนการเริ่มต้นการเขียนคู่มือการบริการ

ข้อที่ 1 พัฒนาองค์รวม
เวลาพัฒนาเรื่องของการบริการให้มองการพัฒนาการบริการเป็นองค์รวม ในองค์กรจะมีหลายฝ่ายหลายแผนกอยู่รวมกัน เวลาจะเริ่มพัฒนาหรือเปลี่ยนแปลงอย่าทำเพียงแค่แผนกใดแผนกหนึ่งเพราะในการเปลี่ยนแปลงนั้นอาจจะส่งผลกระทบเป็นลูกโซ่ไปยังแผนกอื่นด้วย เพราะฉะนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพัฒนาเป็นองค์รวม จะเริ่มต้นพัฒนาจะต้องมองภาพรวมให้ออกก่อนว่าการบริการการปฏิบัติงานในแต่ละฝ่ายแต่ละแผนกมีส่วนเกี่ยวข้องเชื่อมโยงส่งผลต่อกันอย่างไรบ้าง

 ข้อที่ 2 ให้ทำทันทีที่ต้องสัมผัสกับลูกค้าทางตรง
จุดที่ต้องสัมผัสกับลูกค้าทางตรง หมายถึง จุดใดก็ตามที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าโดยตรง เช่น จุดที่ต้องบริการลูกค้า เป็นต้น จุดที่ต้องสัมผัสและเผชิญหน้ากับลูกค้าโดยตรง จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีคู่มือบริการ เพราะบางครั้งหากไม่มีคู่มือการบริการที่เป็นตัวกำหนดมาตรฐานในการให้บริการที่ดี พนักงานอาจเข้าใจผิดในการให้บริการและทำให้บริการลูกค้าได้ไม่ดีและทำให้ลูกค้าไม่พอใจ เพราะฉะนั้นจุดที่จำเป็นต้องทำทันทีคือ จุดที่ต้องสัมผัสกับลูกค้าทางตรง

ข้อที่ 3 ให้เริ่มต้นจากจุดที่ง่ายที่สุด
การทำคู่มือบริการบางครั้งอาจจะซับซ้อนยิ่งทำละเอียดมากเนื้อหายิ่งซับซ้อน เพราะฉะนั้นการเขียนคู่มือควรจะต้องเริ่มจากจุดที่ง่ายก่อนแล้วค่อยเพิ่มระดับความละเอียดไปจนถึงจุดที่ยาก

ข้อที่ 4 ไม่จำเป็นต้องรอให้เสร็จสมบูรณ์ทั้งหมดแล้วจึงค่อยประกาศใช้
จุดอ่อนของการทำคู่มือบริการอีกจุดหนึ่งคือ บางครั้งรอให้คู่มือเสร็จสมบูรณ์ก่อนจึงค่อยเริ่มประกาศใช้แล้วค่อยเริ่มดำเนินการต่อ แต่บางทีไม่จำเป็นต้องรอให้คู่มือเสร็จสมบูรณ์ก่อนก็ได้ สิ่งใดที่สามารถทำได้ควบคู่กันไปก็ทำไปก่อนได้โดยเฉพาะจุดที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงการพัฒนาการเปลี่ยนแปลงของการให้บริการ

ข้อที่ 5 ต้องสื่อสารให้ทุกคนในองค์กรรับทราบ
การสื่อสารให้ทุกคนในองค์กรได้ทราบถึงการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในการพัฒนาองค์กรให้ก้าวไปข้างหน้าต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพเพราะถ้าทุกคนเข้าใจหน้าที่เข้าใจผลดีของสิ่งที่กำลังทำก็จะก่อให้เกิดการสนับสนุน หากขาดการสื่อสารที่ดีอาจเกิดการต่อต้านเพราะคนในองค์กรไม่เข้าใจถึงสิ่งที่กำลังจะทำสิ่งที่กำลังจะพัฒนาและกำลังเปลี่ยนแปลง

ข้อที่ 6 หาจุดควบคุมเพื่อปรับปรุง
ทุกครั้งที่ทำคู่มือบริการจุดอ่อนอีกจุดหนึ่งที่พบคือ การไม่มีจุดควบคุม เร่งพัฒนาไปข้างหน้าอย่างเดียว จึงทำให้อาจลืมไปว่าจุดใดเป็นจุดที่ควรจะหยุดและตรวจสอบให้ความสำคัญความสนใจกับจุดนั้นก่อนว่าสิ่งที่ทำลงไปนั้นถูกต้องเหมาะสมแล้วหรือยัง ถ้าเราไม่มีจุดควบคุมจุดตรวจสอบ บางครั้งอาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดเกิดปัญหาได้และไม่สามารถแกไขได้ทันท้วงทีหรือบางครั้งอาจจะต้องกลับไปเริ่มต้นใหม่ทั้งกระบวนการ

ที่มา หลักสูตรการเขียนคู่มือการบริการ