วิธีรับมือลูกค้าเหวี่ยง เมื่อขนส่งทำของพัง/ส่งช้า (แจก Script ตอบแชทให้เรื่องจบสวย แบบมือโปร!)

"ของยังไม่ถึงเลย ไหนบอก 2 วัน!", "กล่องยับเยินมาก แย่มาก!", "ทำไมดองของไว้นานขนาดนี้!"

เจอข้อความแบบนี้ เด้งขึ้นมาตอน 4 ทุ่ม... ใจหล่นไปอยู่ที่ตาตุ่มใช่ไหมครับ? อุบัติเหตุจากการขนส่งเป็นสิ่งที่ควบคุมยากที่สุด (Uncontrollable Factor) แต่สิ่งที่ "ควบคุมได้ 100%" คือ "คำพูดและการตอบสนองของเรา" ครับ

การรับมือกับลูกค้าที่กำลังโมโห ไม่ใช่การหาข้อแก้ตัว แต่คือการแสดงความ "รับผิดชอบ" และ "ใส่ใจ" วันนี้เรามีเทคนิคดับไฟในใจลูกค้า พร้อม Copy & Paste สคริปต์ตอบแชท ไปใช้ได้เลย รับรองว่าเรื่องจบสวยแน่นอน!

กฎเหล็ก 3 ข้อ ก่อนพิมพ์ตอบ (ตั้งสติก่อนสตาร์ท)

1. ห้ามเถียง/ห้ามแก้ตัว: แม้ไม่ใช่ความผิดเรา (เป็นความผิดขนส่ง) แต่ลูกค้าถือว่าเขาซื้อกับเรา เราต้องรับหน้าแทนครับ
   
2. ตอบไวที่สุด: ความโกรธเหมือนไฟ ยิ่งปล่อยนานไฟยิ่งลาม ถ้าเห็นแชทแล้วต้องรีบตอบทันที
   
3. Empathy (เห็นอกเห็นใจ): แสดงให้เขารู้สึกว่า "เราอยู่ข้างเดียวกับเขา" ไม่ใช่ศัตรู

สถานการณ์ที่ 1: "ของส่งช้า / ดองของ / สถานะไม่อัปเดต"

ลูกค้าโกรธเพราะเขารอเก้อ และกลัวว่าจะถูกโกง

• แนวทาง: เช็กสถานะให้ก่อน แล้วค่อยตอบ อย่าตอบมั่วๆ
  
• Script: "ต้องขออภัยในความล่าช้าเป็นอย่างสูงนะคะ แอดมินเข้าใจเลยค่ะว่าคุณพี่รอนานและกังวลใจ เบื้องต้นแอดมินตรวจสอบกับทางขนส่งให้แล้ว พบว่าพัสดุติดค้างอยู่ที่คลัง... เนื่องจาก... (น้ำท่วม/รถเสีย/พัสดุล้น) ค่ะ ตอนนี้แอดมินได้เร่งประสานงานกับหัวหน้าคลังปลายทางให้เป็นกรณีพิเศษแล้วค่ะ คาดว่าจะได้รับภายในวัน... นี้แน่นอนค่ะ แอดมินจะเกาะติดสถานะให้ตลอดเลยนะคะ ต้องขอโทษแทนขนส่งอีกครั้งจริงๆ ค่ะ "

สถานการณ์ที่ 2: "ของเสียหาย / แตกหัก / กล่องบุบ"

นี่คือเคสที่ลูกค้าหัวร้อนที่สุด เพราะเขาเสียเงินแต่ได้ของพัง

• แนวทาง: อย่าเพิ่งถามหาหลักฐานแบบจับผิด ให้ขอโทษก่อน แล้วเสนอทางแก้ทันที (เคลม/ส่งใหม่)
  
• Script: "ทางร้านต้องขออภัยอย่างสูงเลยค่ะ! เห็นภาพสินค้าแล้วแอดมินตกใจและเสียใจมากค่ะที่สินค้าไปถึงในสภาพนี้ (ทางร้านไม่อยากให้เกิดขึ้นเลยค่ะ) คุณพี่ไม่ต้องกังวลนะคะ ทางร้านยินดีรับผิดชอบ 100% ค่ะ รบกวนคุณพี่ถ่ายรูปสินค้าที่เสียหายและหน้ากล่องส่งมาให้แอดมินนิดนึงนะคะ เดี๋ยวแอดมินจะรีบจัดส่งชิ้นใหม่ไปให้ทันทีในรอบเช้าพรุ่งนี้เลยค่ะ (ไม่ต้องส่งชิ้นเก่าคืนนะคะ) ต้องขอโทษที่ทำให้เสียความรู้สึกนะคะ ทางร้านจะกำชับขนส่งให้ดูแลดีกว่านี้แน่นอนค่ะ"

สถานการณ์ที่ 3: "ส่งของผิด / ของไม่ครบ"

อันนี้ความผิดเราเต็มๆ ต้องยอมรับและแก้ไขให้ไวที่สุด

• Script: "กราบขออภัยคุณลูกค้าเป็นอย่างสูงค่ะ เป็นความผิดพลาดของทีมแพ็คเองค่ะที่ดูออเดอร์ไม่ละเอียด แอดมินต้องขอโทษจริงๆ ค่ะ แอดมินขออนุญาตส่งสินค้าที่ถูกต้อง/ที่ขาดไป ให้ใหม่ทันทีแบบด่วนพิเศษ (EMS/Kerry) วันนี้เลยนะคะ! ส่วนสินค้าที่ส่งผิดไป รบกวนคุณพี่เก็บไว้ใช้งานได้เลยค่ะ ถือเป็นของขวัญแทนคำขอโทษจากทางร้านนะคะ ❤️ (หรือถ้าของแพงมาก: รบกวนส่งกลับโดยร้านออกค่าส่งให้)"

เทคนิค "Service Recovery Paradox" (ล้มแล้วต้องลุกให้เท่กว่าเดิม)

รู้ไหมครับว่า... ลูกค้าที่เจอปัญหาแล้วเรา "แก้ให้ไวและน่าประทับใจ" จะมีความจงรักภักดี (Loyalty) มากกว่าลูกค้าที่ไม่เคยเจอปัญหาเลยเสียอีก!

• แถมของเล็กๆ น้อยๆ: ในกล่องเคลม ให้ใส่ของแถมเล็กๆ หรือการ์ดเขียนมือขอโทษไปด้วย ลูกค้าจะประทับใจจนลืมโกรธ
  
• Follow up: หลังจากส่งของเคลมไปแล้ว 2-3 วัน ให้ทักไปถามว่า "ได้รับของชิ้นใหม่เรียบร้อยไหมคะ รอบนี้สมบูรณ์ดีไหมคะ?" นี่คือหมัดน็อคที่ทำให้ลูกค้าละลายครับ

อุบัติเหตุขนส่งคือเรื่องธรรมดา แต่การบริการที่ "ไม่ธรรมดา" จะเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส

และที่สำคัญที่สุด การเลือก "พาร์ทเนอร์ขนส่ง" ที่ไว้ใจได้ มีอัตราความเสียหายต่ำ และมีทีมซัพพอร์ตที่คุยรู้เรื่อง จะช่วยลดงานงอกให้ร้านคุณไปได้เกินครึ่งครับ!

หากคุณเบื่อกับการต้องมานั่งตามของ หรือแก้ปัญหาของแตกเสียหาย ลองเปลี่ยนมาใช้บริการขนส่งที่เข้าใจหัวอกแม่ค้าออนไลน์อย่างเราดูสิครับ

 ต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถติดต่อได้ที่ โทรศัพท์: 02-114-8855 หรือ 086-3039620 อีเมล: info@bsgroupth.com  ที่อยู่สำนักงานใหญ่: สถานีขนส่งสินค้าพุทธมณฑลสาย 5 ชานชาลาที่ 11 ห้องที่ 16-17 133 หมู่ที่ 1 ถนนบรมราชชนนี ตำบลบางเตย อำเภอสามพราน จังหวัดนครปฐม 73210