แชร์

Net Promoter Score (NPS) คืออะไร

ChatGPT_Image_27_มิ_ย_2568_09_35_26.png BANKKUNG
อัพเดทล่าสุด: 21 ธ.ค. 2024
1319 ผู้เข้าชม

Net Promoter Score (NPS) คืออะไร

 

Net Promoter Score (NPS) หรือ คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ เป็นตัวชี้วัดที่นิยมใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ โดยจะวัดจากความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น

 

NPS ทำงานอย่างไร?

โดยทั่วไปแล้ว การวัด NPS จะใช้แบบสอบถามง่ายๆ เพียงคำถามเดียว คือ "คุณจะแนะนำบริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยแค่ไหน?" พร้อมกับให้คะแนนจาก 0-10

  • คะแนน 9-10: ถือว่าเป็น Promoters (ผู้สนับสนุน) คือลูกค้าที่พึงพอใจอย่างมากและมีแนวโน้มจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
  • คะแนน 7-8: ถือว่าเป็น Passives (ผู้ที่เฉยๆ) คือลูกค้าที่พอใจในระดับหนึ่ง แต่ยังไม่ถึงขั้นจะแนะนำแบรนด์อย่างแข็งขัน
  • คะแนน 0-6: ถือว่าเป็น Detractors (ผู้คัดค้าน) คือลูกค้าที่ไม่พอใจและมีแนวโน้มจะพูดในแง่ลบเกี่ยวกับแบรนด์

 

วิธีคำนวณ NPS

  • หาเปอร์เซ็นต์ของ Promoters
  • หาเปอร์เซ็นต์ของ Detractors
  • นำเปอร์เซ็นต์ของ Promoters ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของ Detractors จะได้ค่า NPS

 

ตัวอย่าง

ถ้ามีผู้ตอบแบบสอบถาม 100 คน

  • 70 คน ให้คะแนน 9-10 (Promoters)
  • 20 คน ให้คะแนน 7-8 (Passives)
  • 10 คน ให้คะแนน 0-6 (Detractors)

NPS = 70% - 10% = 60
 

NPS ที่ดีคือเท่าไหร่?
 

  • NPS บวก: แสดงว่ามีลูกค้าพึงพอใจและพร้อมจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
  • NPS เป็นศูนย์: แสดงว่าจำนวนผู้สนับสนุนและผู้คัดค้านเท่ากัน
  • NPS เป็นลบ: แสดงว่ามีลูกค้าไม่พอใจมากกว่าผู้สนับสนุน

 

ทำไม NPS ถึงสำคัญ?

  • วัดความภักดีของลูกค้า: ช่วยให้ทราบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจและภักดีต่อแบรนด์มากน้อยแค่ไหน
  • เปรียบเทียบกับคู่แข่ง: สามารถนำไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งเพื่อดูว่าแบรนด์ของเราเป็นอย่างไร
  • ติดตามผลการดำเนินงาน: สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดในการติดตามผลการดำเนินงานของกลยุทธ์ต่างๆ
  • ปรับปรุงบริการ: สามารถนำข้อมูลจาก NPS ไปวิเคราะห์เพื่อหาจุดแข็งจุดอ่อนและปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น

 

ข้อควรระวังในการใช้ NPS

  • ไม่ใช่ตัวชี้วัดเดียวที่สมบูรณ์: ควรนำไปใช้ร่วมกับตัวชี้วัดอื่นๆ เพื่อให้ได้ภาพรวมที่ชัดเจน
  • ต้องมีการวิเคราะห์เพิ่มเติม: คะแนน NPS เพียงอย่างเดียวไม่สามารถบอกสาเหตุที่แท้จริงได้ ต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม
  • ต้องมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: NPS เป็นตัวชี้วัดที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา จึงต้องมีการติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

 

สรุป

NPS เป็นเครื่องมือที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ การนำ NPS ไปใช้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงบริการและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น


บทความที่เกี่ยวข้อง
Content is King, Community is Kingdom: สร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งด้วย Community Marketing
ในโลกการตลาดยุคดิจิทัล เราทุกคนต่างคุ้นเคยกับประโยคอมตะที่ว่า "Content is King" (คอนเทนต์คือราชา) ซึ่งเป็นความจริงที่ไม่อาจปฏิเสธได้ คอนเทนต์คุณภาพสูงคือสิ่งที่ดึงดูดผู้คนให้เข้ามาหาแบรนด์ของคุณ สร้างความน่าเชื่อถือ และให้คุณค่าแก่ผู้ชม แต่ในสมรภูมิการแข่งขันที่ดุเดือดในปัจจุบัน การมีเพียง "ราชา" อาจไม่เพียงพออีกต่อไป... เพราะสิ่งที่ทำให้แบรนด์ของคุณอยู่รอดได้อย่างยั่งยืน ไม่ใช่แค่การมีผู้ติดตาม แต่คือการมี "อาณาจักร" ที่แข็งแกร่ง และอาณาจักรนั้นก็คือ "Community" (ชุมชน) ของคุณนั่นเอง บทความนี้จะพาคุณไปสำรวจว่าทำไมยุคนี้ "Content is King" จึงต้องตามมาด้วย "Community is Kingdom" และทำไม Community Marketing จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญที่จะสร้างปราการอันแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ของคุณ
ร่วมมือ.jpg Contact Center
17 ต.ค. 2025
Digital Marketing 101: มีอะไรบ้าง? คู่มือฉบับรวบรัดที่ "มือใหม่" ควรรู้ก่อนเริ่มลุยสนามจริง
ในยุคที่ใครๆ ก็ผันตัวมาขายของออนไลน์ การมีแค่สินค้าดีอาจยังไม่พอให้ธุรกิจอยู่รอด เพราะคู่แข่งในตลาดนั้นมีมากมายมหาศาล คำถามสำคัญคือ "ทำอย่างไรให้ลูกค้ามองเห็นเรา?"
ร่วมมือ.jpg Contact Center
19 ม.ค. 2026
ถอดรหัสอนาคตธุรกิจ: ใช้ Predictive Analytics พยากรณ์ยอดขายและอ่านใจลูกค้าได้อย่างไร?
ในโลกธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven World) การ "เดา" หรือ "คาดการณ์" จากความรู้สึก อาจไม่ใช่กลยุทธ์ที่ดีพออีกต่อไป คู่แข่งของคุณกำลังก้าวไปข้างหน้า และลูกค้าก็มีความคาดหวังที่สูงขึ้นเรื่อยๆ คำถามสำคัญคือ: จะเป็นอย่างไร ถ้าคุณสามารถรู้ล่วงหน้าได้ว่ายอดขายในไตรมาสหน้าจะเป็นเท่าไหร่? หรือลูกค้าคนไหนกำลังจะเลิกใช้บริการของคุณ?
ร่วมมือ.jpg Contact Center
27 ต.ค. 2025
icon-messenger
เว็บไซต์นี้มีการใช้งานคุกกี้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานเว็บไซต์ของท่าน ท่านสามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ นโยบายความเป็นส่วนตัว และ นโยบายคุกกี้