ข้อดี ข้อเสียของ Line Officail Account ต่อแผนก Contact Center

 LINE Official Account

     LINE Official Account คือ บัญชีทางการที่ใช้บนแพลตฟอร์ม LINE ซึ่งออกแบบมาให้ธุรกิจ องค์กร หรือบุคคลสาธารณะสามารถติดต่อสื่อสารกับผู้ติดตามหรือกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีฟีเจอร์หลากหลายที่ช่วยในการตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เช่น

1. ส่งข้อความแบบ Broadcast - สามารถส่งข้อความให้กับผู้ติดตามทั้งหมดได้ในคราวเดียว เช่น ข่าวสาร โปรโมชั่น หรือการอัพเดต

2. Rich Menu - เมนูที่ปรับแต่งได้บนหน้าจอแชทของผู้ติดตาม เพื่อให้การเข้าถึงบริการหรือข้อมูลต่าง ๆ สะดวกยิ่งขึ้น

3. Rich Message และ Rich Video - ส่งข้อความรูปภาพ วิดีโอ หรือคอนเทนต์แบบอินเทอร์แอกทีฟ เพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ติดตาม

4. คูปองและบัตรสะสมแต้ม - ฟีเจอร์ที่ช่วยกระตุ้นยอดขายและการกลับมาซื้อซ้ำ

5. ตอบกลับอัตโนมัติ (Auto Reply) - ใช้บอทเพื่อโต้ตอบกับผู้ติดตามโดยอัตโนมัติเมื่อได้รับข้อความ

6. ฟีเจอร์แชท 1 ต่อ 1 - ให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าแบบส่วนตัวได้

ข้อดี-ข้อเสีย

 ข้อดี LINE Official Account

• เปิดใช้งานฟรี ผ่าน Application LINE Official Account และผู้ใช้เข้าถึงได้โดยแชทผ่าน LINE
• สามารถมีสมาชิกได้ไม่จำกัด
• สามารถกำหนดสิทธิ์แอดมินได้ และมีแอดมินได้สูงสุด 100 คนต่อบัญชี
• สามารถเข้าร่วมเป็นสมาชิกในไลน์กลุ่มได้
• จัดเก็บไฟล์ได้นาน 1 ปี
• สามารถ Broadcast ตั้งเวลา และเลือกกลุ่มเป้าหมายในการส่งได้
• เป็น 2 ways Communication สามารถแชทแบบ 1:1 ได้
• สามารถสร้างริชคอนเทนต์ และปุ่มเมนูลัดได้
• สามารถสร้างข้อความตอบกลับอัตโนมัติได้
• สามารถติดแฮทแท็กเพื่อแบ่งประเภทผู้ติดตามได้

 ข้อเสีย LINE Official Account

• มีค่าบริการเมื่อต้องใช้งาน ข้อความบรอดแคสต์มากกว่า 300 ข้อความ
• แอดมินไม่สามารถเพิ่มจำนวน และบล็อกสมาชิกเองได้
• ผู้โพสต์ไม่สามารถกด Unsend ข้อความได้ ถ้าส่งผิด
• ข้อความ Broadcast จะไม่ส่งเข้าในไลน์กลุ่ม แต่จะส่งไปยังแชทของสมาชิกที่กดเพิ่มเพื่อนไว้
• ไม่สามารถสร้างอัลบั้มได้

 ข้อดี LINE Official Account ต่อแผนก ConTact Center

• สามารถอยู่ในกลุ่มไลน์ได้แบบไม่มีข้อจำกัดจำนวนกลุ่ม
• สามารถทำการตลาดได้ดีกว่าแอปพลิเคชั่น Line
• สามาถส่งข้อความหรือเนื้อหาไปยังผู้ติดตามหลายคนพร้อมกันในครั้งเดียวได้
• สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อส่งข้อความที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายได้
• ไม่เกิดปัญหาตอบลูกค้าซ้ำกัน
• สามารถเพิ่มคนในทีมเป็นแอดมินกี่คนก็ได้ และสามารถดูข้อมูลได้ว่าลูกค้ารายนี้ใครเป็นคนตอบก่อนหน้า
• ไม่ต้องตอบคำถามเดิมซ้ำๆ สามารถตั้งค่าข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Auto-Reply) เมื่อได้รับข้อความจากลูกค้า หรือตอบกลับทันทีเมื่อมีการส่งข้อความมาในช่วงเวลานอกเวลาทำการ
• ในกรณีที่มีพนักงานใหม่หรือนักศึกษามาฝึกงานแผนกCC สามารถใช้แอคเค้าท์ Line Officail Account ของแผนกได้เลย

 ข้อเสีย LINE Official Account ต่อแผนก ConTact Center

• หากลูกค้าบล็อก จะไม่สารถติดต่อลูกค้ารายนี้ได้อีก
• ไม่มีฟังก์ชั่นให้โทรติดต่อหาลูกค้าโดยตรง
• ต้องให้ลูกค้ากดเพิ่มเพื่อนเอง ไม่สามารถเพิ่มเพื่อนเองได้โดยตรง

     การนำ Line Officail Account มาประยุกต์ใช้กับแผนก Contact Center เป็นการลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน ประหยัดเวลา เนื่องจากช่วยตอบคำถามทั่วไปหรือคำถามที่พบบ่อย เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการ วิธีการใช้งาน และสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าได้ เสริมความแข็งแกร่งในการบริการ สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างทั่วถึงโดยไม่ต้องมีข้อจำกัดของกลุ่มอีกต่อไป 

BY : NooN (CC)

ที่มาของข้อมูล : โปรเจคของแผนกCC