Customer Journey คืออะไร และ มีกี่ขั้นตอน

Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือ การเดินทางของลูกค้า เป็นทฤษฎีที่อธิบายว่าการที่คนจะกลายมาเป็นผู้ซื้อต้องผ่านขั้นตอนหรือ Stage อะไรมาบ้าง เป็นเส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะมาเป็นลูกค้า มาจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือการใช้บริการ รวมถึงการกลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการซ้ำด้วย ถือได้ว่าเป็นแนวทางสำหรับคนทำธุรกิจ ช่วยให้สามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและสามารถวางแผนการตลาดที่ดีขึ้นได้

Customer Journey ของลูกค้า มีกี่ขั้นตอน

1.ขั้นตอนการรับรู้ 
คือ การโฆษณาตามสื่อต่างๆ เช่น การโฆษณาตามโทรทัศน์ วิทยุ หรือการโฆษณาออนไลน์เพื่อให้สามารถเข้าถึงผู้คนได้จำนวนมากและกระตุ้นให้เกิดการรับรู้ว่าต้องการสินค้าหรือบริการนั้นๆ

2.ขั้นตอนการพิจารณา 
ก่อนลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่าง มักหาข้อมูลหรือการหารายละเอียด การรีวิว รวมถึงการเปรียบเทียบกับผู้ขายรายอื่นๆ ด้วย หากมี Content ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการจะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับประโยชน์ รวมทั้งยังดูมีความน่าเชื่อถือด้วย

3.ซื้อสินค้าหรือบริการ 
หากลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้วเข้ามาสู่การสั่งซื้อ ซึ่งอาจจะสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ E-Commerce ของเราหรือสั่งซื้อผ่านแพลตฟอร์ม Social Media ต่างๆ การที่ลูกค้าสามารถชำระเงินออนไลน์ได้ ช่วยอำนวยความสะดวกสบายได้ดี ดังนั้นควรมีการนำเอาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาปรับใช้เพื่อให้การชำระเงินมีหลากหลายช่องทางและชำระเงินได้แบบรวดเร็ว ปลอดภัย 

4.การใช้งานสินค้าหรือบริการ
หลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว ลูกค้าควรจะได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน ทั้งเรื่องของคุณภาพ ผลลัพธ์หรือความพึงพอใจ รวมถึงการบริการหลังการขายด้วย

5.การซื้อซ้ำ 
ควรมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดตามแบรนด์ได้เช่นใช้ Social ในการแจ้งข่าวสารหรือโปรโมชั่นต่างๆ รวมถึงช่องทางให้ลูกค้าติดต่อรับบริการหลังการขาย อำนวยความสะดวกสบายให้ลูกค้า 

ที่มา : PACKHAI