ดัชนีชี้วัดความสำเร็จของการบริการ

ดัชนีชี้วัดความสำเร็จของการบริการมีอยู่ 6 ข้อ ดังนี้

ดัชนีชี้วัดข้อที่ 1 ทัศนคติของลูกค้า

เราต้องดูทัศนคติของลูกค้าก่อนว่าลูกค้ามีทัศนคติอย่างไรบ้าง ในทุกครั้งที่ลูกค้าพูดกับเราลูกค้าพูดไปในทางเชิงลบหรือไม่หรือพูดไปในเชิงทางบวก ไม่ว่าลูกค้าจะพูดอย่างไรก็แล้วแต่เราต้องจับความคิดทัศนคติของลูกค้าให้ได้ เพราะฉะนั้นเองถ้าลูกค้าพูดแต่สิ่งที่เป็นไปในทางเชิงลบแสดงว่าทัศนคติของลูกค้าเป็นไปในทางเชิงลบแต่ถ้าลูกค้าพูดไปในทางเชิงบวกแสดงว่าทัศนคติของลูกค้าอาจจะเป็นไปในทางเชิงบวกหรือลบก็ได้แต่ก็ดูมีแนวโน้มที่จะเป็นบวกมากขึ้น ดังนั้นมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่เราต้องสังเกตทัศนคติความคิดของลูกค้า ตรงจุดนี้เป็น Indicator หลักที่สำคัญ

ดัชนีชี้วัดข้อที่ 2 พฤติกรรมการแสดงออกของลูกค้า

เราต้องสังเกตดูพฤติกรรมของลูกค้าว่าลูกค้ามีการแสดงออกทางภาษากายอย่างไรบ้าง มี สีหน้า แววตา ที่เป็นมิตรหรือไม่ สิ่งเหล่านี้สามารถเป็นสิ่งหนึ่งที่วัดดัชนีชี้วัดได้ ถ้าลูกค้าไม่พอใจลูกค้าจะแสดงปฏิกิริยาที่บ่งชี้ว่าไม่พอใจที่เห็นได้อย่างชัดเจน

ดัชนีชี้วัดข้อที่ 3 สังเกต การโต้แย้ง การต่อรอง

เราควรจะสังเกตว่าลูกค้าจะมีการโต้แย้งหรือมีการต่อรองกับเราหรือไม่ หรือมีการต่อว่าสิ่งใดรึป่าว ในขณะที่เราพูดอะไรก็ตามลูกค้าจะขัดจังหวะเราอยู่ตลอดเวลาหรือป่าว ถ้าเป็นอย่างนั้นแสดงว่าลูกค้าอาจจะรู้สึกไม่พอใจ

ดัชนีชี้วัดข้อที่ 4 สังเกต การสั่งซื้อ การบอกต่อ

ลูกค้าบางคนอาจแสดงพฤติกรรมเชิงลบมีการต่อว่าแต่ก็ยังมีการสั่งซื้อสินค้าของเราก็อาจมีความเป็นไปได้ว่าลูกค้ายังคงโอเคอยู่ ในทางกลับกันถ้าลูกค้ายิ้มแย้มแจ่มใสแต่ลูกค้าตัด Order ไม่สั่งซื้อสินค้าของเรา แสดงว่าลูกค้าอาจจะมีความไม่พึงพอใจ อาจจะไม่ประทับใจการบริการของเรา

ดัชนีชี้วัดข้อที่ 5 สังเกต การสั่งซื้อซ้ำ

ถ้าลูกค้ามีการสั่งซื้อซ้ำ แม้จะมีการต่อว่าบ้าง แต่ยังกลับมาซื้อซ้ำแสดงว่าลูกค้ายังรู้สึกโอเคกับเราอยู่ เพราะฉะนั้น การที่ลูกค้ามีปฏิกิริยาแบบนี้ควรมีการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าอยู่เสมอๆ

ดัชนีชี้วัดข้อที่ 6 ช่วยประชาสัมพันธ์

การที่ลูกค้ายังช่วยประชาสัมพันธ์ช่วยบอกต่อแสดงว่าลูกค้ายังมีความพอใจกับเราอยู่ พยายามทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจอยู่เสมอ เดี๋ยวลูกค้าจะบอกต่อเอง



ที่มา https://www.youtube.com/watch?v=HW_D2cySz1M&list=PLAN3x7UIgeB2S-YrL7wB7Tg6k7GtyCGRt&index=8&pp=iAQB