5 วิธีรับมือ "ลูกค้าปฏิเสธรับของ" แก้เกมอย่างไรให้เจ็บตัวน้อยที่สุด เมื่อพัสดุโดนเทกลางทาง?

"พี่ครับ ลูกค้าไม่รับสาย ขอตีกลับนะครับ" "น้องคะ ลูกค้าบอกว่าไม่ได้สั่ง ขอยกเลิกหน้างานนะคะ"

เสียงโทรศัพท์จากพี่คนขับรถขนส่ง คือเสียงที่แม่ค้าออนไลน์ไม่อยากได้ยินที่สุด เพราะคำว่า "ปฏิเสธรับของ" ไม่ได้แปลว่าแค่ขายไม่ได้ แต่มันหมายถึงเรา "ขาดทุน" ทันที (ค่ากล่อง + ค่าแพ็ค + ค่าเสียโอกาส + ค่าส่งไปกลับ)

สำหรับร้านที่เปิด COD (เก็บเงินปลายทาง) ปัญหานี้เลี่ยงไม่ได้ 100% ครับ แต่เราสามารถ "ลดความเสี่ยง" ให้เหลือน้อยที่สุดได้ วันนี้เรามี 5 กลยุทธ์แก้เกม มาช่วยคุณเซฟเงินในกระเป๋าเมื่อต้องเจอสถานการณ์นี้ครับ

1. "ยืนยันออเดอร์" คือด่านปราการแรก (The Filter)

อย่าเพิ่งรีบแพ็คทันทีที่ออเดอร์เด้ง! โดยเฉพาะออเดอร์ COD ยอดใหญ่ๆ

• วิธีทำ: โทรหาลูกค้าเพื่อทวนชื่อ-ที่อยู่ และยอดเงิน การได้ยินเสียงคนจริงๆ ช่วยกรองลูกค้าที่ "มือลั่น" หรือ "เปลี่ยนใจเร็ว" ออกไปได้กว่า 30% ถ้าโทรไม่ติด หรือเบอร์ผิด ให้สันนิษฐานไว้ก่อนว่าเสี่ยงสูง
  

2.ความไว คือปีศาจที่ฆ่าความลังเล (Speed Kills Doubt)

ศัตรูตัวฉกาจของการขายของออนไลน์คือ "ความอยากได้ที่หายไปตามกาลเวลา"

• วิธีทำ: ยิ่งส่งช้า ลูกค้ายิ่งมีเวลาเปลี่ยนใจ หรือไปเจอร้านอื่นที่ถูกกว่า ดังนั้น ร้านค้าต้องมีรอบส่งที่รวดเร็ว (Cut-off time ที่ดึกที่สุดเท่าที่ทำได้) เพื่อให้ของถึงมือลูกค้าในขณะที่เขายัง "ตื่นเต้น" กับสินค้าอยู่
  

3.เกาะติดสถานะพัสดุ (Tracking Monitor)

อย่าปล่อยให้พัสดุเดินทางอย่างเดียวดาย

• วิธีทำ: หากเห็นสถานะขึ้นว่า "นำส่งไม่สำเร็จ" (Failed Attempt) ครั้งแรก อย่ารอให้ขนส่งตีกลับ! ให้รีบโทรหาลูกค้าทันทีเพื่อสอบถามสาเหตุ (เช่น ไม่อยู่บ้าน, ขนส่งโทรไม่ติด) แล้วประสานงานกับขนส่งเพื่อนัดส่งใหม่ในวันถัดไป การกระตือรือร้นของร้านค้าช่วยกู้สถานการณ์ได้บ่อยครั้ง

4.สร้าง Blacklist ส่วนตัว (Cut the Toxic)

"เจ็บแล้วต้องจำ" คือกฎเหล็ก

• วิธีทำ: เก็บข้อมูลลูกค้าที่เคยปฏิเสธรับของโดยไม่มีเหตุผลอันควร (เช่น สั่งเล่น) ลงใน Excel หรือระบบหลังบ้าน ครั้งต่อไปถ้าชื่อนี้สั่งมาอีก คุณมีสิทธิ์ที่จะโทรไปขอให้เขา "โอนเงินก่อนส่ง" หรือปฏิเสธการขายเพื่อตัดความเสี่ยงตั้งแต่ต้นลม
  

5.กลยุทธ์ "Re-sell" ให้ไว (Salvage Value)

เมื่อของตีกลับมาแล้ว อย่าปล่อยให้มันนอนเศร้าอยู่ในกล่องบุบๆ

• วิธีทำ: รีบแกะเช็คสภาพสินค้า เปลี่ยนกล่องใหม่ให้สวยงาม แล้วนำกลับเข้าสต็อกเพื่อขายทันที หรือถ้านำไปจัดเป็นสินค้า "Clearance" (สินค้าหลุด QC/สินค้าตีกลับ) ในราคาพิเศษ ก็จะช่วยดึงทุนคืนกลับมาได้เร็วกว่าปล่อยให้จมทุน

การถูกปฏิเสธรับของ คือ "ต้นทุนแฝง" ที่มาคู่กับระบบ COD เราอาจจะห้ามลูกค้าไม่ให้เปลี่ยนใจไม่ได้ แต่เราสามารถบริหารจัดการเพื่อ "คัดกรอง" และ "แก้ไข" สถานการณ์ได้ สิ่งสำคัญคือการเลือกใช้บริการขนส่งที่มีคุณภาพ (พนักงานไม่เหวี่ยง, โทรหาลูกค้าก่อนส่ง) และมีระบบช่วยจัดการร้านค้าที่ดี จะเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยสำคัญที่ทำให้พัสดุของคุณถึงมือผู้รับสำเร็จ มากกว่าจะถูกตีกลับมานอนกองที่โกดังครับ

ติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม

หากคุณต้องการพาร์ทเนอร์ขนส่งที่ช่วยคุณติดตามสถานะพัสดุอย่างใกล้ชิด และมีอัตราการส่งสำเร็จ (Success Rate) สูง

ต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถติดต่อได้ที่ โทรศัพท์: 02-114-8855 หรือ 086-3039620 อีเมล: info@bsgroupth.com ที่อยู่สำนักงานใหญ่: สถานีขนส่งสินค้าพุทธมณฑลสาย 5 ชานชาลาที่ 11 ห้องที่ 16-17 133 หมู่ที่ 1 ถนนบรมราชชนนี ตำบลบางเตย อำเภอสามพราน จังหวัดนครปฐม 73210