แชร์

Customer Success คืออะไร? กลยุทธ์หัวใจสำคัญของธุรกิจ

อัพเดทล่าสุด: 17 ต.ค. 2024

245 ผู้เข้าชม

Customer Success คืออะไร?

Customer Success คือ หลักการธุรกิจเพื่อรักษาลูกค้าให้ใช้ผลิตภัณฑ์ของเราไปได้นานๆ ด้วยการช่วยให้ลูกค้ามีความสุขกับผลิตภัณฑ์เรามากที่สุด ทำงานร่วมกับทีมอื่นในการวางแผนล่วงหน้าเพื่อความสะดวกของลูกค้า

ทำไมธุรกิจถึงต้องมี Customer Success

เมื่อนำหลักการเรื่อง Customer Success มาปรับใช้แล้ว จะสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ ดังนี้

ขับเคลื่อนยอดขายให้สูงขึ้นได้

ลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าได้

เพิ่มความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่ง

Customer Success กับ Customer Service ต่างกันอย่างไร?

Customer Service จะใช้หลักการทำงานแบบผลิตไปก่อน แล้วคอยแก้ปัญหาทีหลัง เช่น พอลูกค้ามาคอมเมนต์ติติงที ก็ค่อยปรับปรุงที ผู้ที่ดูแลลูกค้าหรือทำงานในตำแหน่งนี้มักจะเรียกกันว่า Customer Support Person หรือ Customer Service Representative ซึ่งก็คือผู้ที่ทำงานดูแลแก้ไขปัญหาให้ลูกค้านั่นเอง

Customer Success (CS) มีวิธีการทำงานคนละรูปแบบ โดยจะต้องคิดนำไปก่อนลูกค้าก่อนเสมอเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ของเราออกมาสมบูรณ์หรือช่วยตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าให้มากที่สุด และคำนึงถึงปัญหาที่จะเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะแจ้งเข้ามา

วิธีการนำ Customer Success มาใช้กับองค์กร

เราเชื่อว่าทุกๆ บริษัทต่างก็อยากได้ยอดขายที่สูงๆ กันทั้งนั้น และเมื่อการหาลูกค้ารายใหม่ไปเรื่อยๆ อาจไม่ได้ผลในในระยะยาว ธุรกิจจึงจำเป็นที่จะต้องดูแลลูกค้าของเราให้อยู่ใช้สินค้าหรือบริการของเราไปได้นานๆ เมื่อเราส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ลูกค้าที่รักในผลิตภัณฑ์ของเราก็จะสนับสนุนกันต่อไปเรื่อยๆ หากเราสร้างลูกค้ากลุ่มแฟนตัวยงนี้ได้หลายๆ คนเข้าก็เท่ากับว่าเรามีรายได้เข้ากระเป๋าอย่างสม่ำเสมอไปด้วยนั่นเอง

ระบบ CRM จึงเป็นเครื่องมือที่จำเป็นของการทำธุรกิจในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของเรา โดยเจ้าระบบนี้จะช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้า ตลอดจนพฤติกรรมการซื้อขาย ทำให้เราดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นหลักการของ Customer Succes จึงควรนำมาปรับใช้คู่กับเครื่องมือ CRM Tools เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

การนำหลัก Customer Success มาใช้กับงานขาย

วางแผนดูแลลูกค้าก่อนปัญหาจะเกิดขึ้น เพื่อลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า

มองเห็นรูปแบบการขายมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการ Upsell หรือ Cross-Sell

ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำใหม่เรื่อยๆ เป็นแหล่งรายสร้างรายได้สำคัญของบริษัท

ทำให้ลูกค้าพอใจในการส่งมอบคุณค่าของเรา ผลิตภัณฑ์ได้รับการบอกต่อจากผู้ใช้งานจริง

การนำหลัก Customer Success มาใช้กับ Marketing

Ideal Customer Profile การดูแลลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา

Buyer Journey การสังเกตพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า

Customer Experience การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าได้ลองใช้บริการหรือสินค้าของเราแล้วเกิดประทับใจจนซื้อต่อไปเรื่อยๆ

Product Advocacy คำนึงถึงสปอนเซอร์ที่จะมาสนับสนุนแบรนด์ของเรา

การวัด Metrics และ KPI

Churn Rate อัตราการเลิกซื้อของลูกค้าจากจำนวนลูกค้าที่มีทั้งหมด

Churn Rate Reduction/Expansion เปรียบเทียบการเลิกซื้อของลูกค้าแต่ละเดือนว่ามีแนวโน้มมากขึ้นหรือลดลง

Monthly Recurring Revenue (MRR) Churn ยอดขายตกหล่นลงหรือไม่ในแต่ละเดือน

Revenue Expansion ยอดขายเพิ่มขึ้นบ้างหรือไม่ในแต่ละเดือน

Portfolio Growth จำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหรือมีลูกค้ากี่รายที่มีการอัพเกรดการบริการของเรา

Customer Satisfaction Score (CSAT) คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อเรา

Customer Onboarding Cost ค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้า

Net Promoter Score (NPS) ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของเรา (แนะนำสินค้าต่อ)

Referrals การแนะนำบอกต่อของลูกค้า

Customer Health Score คะแนนสุขภาพการใช้งานของลูกค้า (แนวโน้มการใช้งานต่อกับผลิตภัณฑ์ของเรา)

สรุป

Customer Success ไม่ได้เป็นเพียงแค่ตำแหน่งงาน แต่ยังเป็นหลักการและแนวคิดที่จะช่วยธุรกิจในการส่งมอบประสบการณ์หรือคุณค่าที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราในระยะยาว โดยมีเครื่องมืออย่าง CRM ในการช่วยบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

BY : ICE

ที่มา : https://www.wisible.com

Tags :